Qualidade de Serviço e Experiência
por Sergio Spinola (IP10 Tecnologia)
É fato cada vez mais notório que dependemos cada vez mais das conexões de dados, seja na Internet, seja nas corporações, para desfrutarmos dos mais variados serviços. Segundo a Embratel, o tráfego de vídeo IP deve responder por 81% de todo o tráfego da Internet nos próximos anos.
Por outro lado, as corporações passam a depender amplamente da disponibilidade dos serviços e conexões para propiciarem serviços de comunicação e interação internos entre os seus colaboradores ou com os seus clientes. Por este motivo, a questão da qualidade tem merecido cada vez mais atenção no mundo das redes.
O que é qualidade afinal ? Ultimamente o conceito de Qualidade de experiência tem sido mais largamente empregado. Em termos gerais, podemos entender a qualidade de experiência como a sensação que um determinado usuário experimenta com relação a um determinado serviço. Esta relação pode ser mensurada de uma forma simples, por um score denominado MOS (Mean Opinion Score) que emprega uma escala que varia de 1 a 5, sendo 5 a melhor experiência e 1 a pior.
Torna-se cada vez mais importante medir a qualidade de experiência porque observa-se que um mesmo serviço pode ter percepções diferentes por parte de quem é o usuário daquele serviço. Isto vai depender de fatores como expectativa, humor, ambiente e tipo de conexão. Por exemplo, um usuário pode classificar um determinado serviço de streaming de música como excelente no conforto e silêncio do seu quarto e um outro atribuir uma nota oposta se estiver usando este serviço em uma estação de metrô.
Estes exemplos extremos apenas ilustram a importância que o contexto adquire ao redor do usuário. Diferentes percepções podem advir de diferentes usos, meios e tipos de conexão. Não basta mais ao gerenciador responsável por um serviço, como o VoIP, por exemplo, certificar “o seu lado” da rede, ignorando as condições que estarão disponíveis por parte dos usuários, que na maior parte das vezes não possuem o conhecimento técnico necessário para entender o porquê de uma má experiência, ainda que o núcleo do serviço atenda plenamente a todas as conformidades.
Este é um dos desafios do profissional de gerenciamento de hoje, ou seja, como medir a qualidade de experiência dos seus usuários e como responder a estas demandas. Dentre estes desafios o profissional de gerência deverá ter à sua disposição formas de mensurar o QoS de ligações telefônicas, vídeo e conferências, seja por meio de sua estrutura de rede privada, o que está longe de ser uma tarefa trivial, como através da rede pública, ou seja, através do meio do “melhor-esforço”, a Internet, onde os desafios são imensos.
Para começar, o profissional de redes e gerenciamento de hoje terá que assumir o papel de educador, cabendo-lhe o papel de explicar o que é ou não possível para os níveis mais elevados de direção, gerência e usuários, sobretudo o que significam conceitos como Requisitos e SLA (acordo de nível de serviço). Estes são assuntos por si só bastante extensos e que procuraremos abordar oportunamente.